Leyes de la UX, 2ª Edición

Capítulo 1. La ley de Jakob

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Los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo en otros sitios, y prefieren que tu sitio funcione igual que todos los demás que ya conocen.

Puntos clave

• Los usuarios trasladarán las expectativas que han creado en torno a un producto conocido a otro que parezca similar.

• Aprovechando los modelos mentales existentes en , podemos crear experiencias de usuario superiores en las que los usuarios puedan centrarse en sus tareas en lugar de en aprender nuevos modelos.

• Cuando realices cambios, minimiza los desajustes del modelo mental permitiendo que los usuarios sigan utilizando una versión conocida durante un tiempo limitado.

Visión general

Hay algo increíblemente valioso en la familiaridad. La familiaridad ayuda a las personas que interactúan con un producto o servicio digital a saber inmediatamente cómo utilizarlo, desde interactuar con la navegación hasta encontrar el contenido que necesitan, pasando por procesar el diseño y las señales visuales de la página para comprender las opciones que tienen a su disposición. El efecto acumulativo del esfuerzo mental ahorrado garantiza una menor carga cognitiva. En otras palabras, cuanta menos energía mental tengan que gastar los usuarios para aprender una interfaz, más podrán dedicar a alcanzar sus objetivos. Cuanto más fácil se lo pongamos a las personas para que alcancen sus objetivos, más probabilidades habrá de que lo hagan con éxito.

Como diseñadores, nuestro objetivo es garantizar que las personas alcancen con éxito sus objetivos al utilizar las interfaces que hemos construido, eliminando tanta fricción como sea posible. No todas las fricciones son malas; de hecho, a veces son incluso necesarias. Pero cuando existe la oportunidad de eliminar o evitar fricciones superfluas, o fricciones que no aportan valor ni sirven a un propósito, debemos hacerlo. Una de las principales formas en que los diseñadores pueden eliminar la fricción es aprovechando los patrones y convenciones comunes de diseño en áreas estratégicas como la estructura de la página, los flujos de trabajo, la navegación y la colocación de elementos esperados como la búsqueda. Cuando hacemos esto, nos aseguramos de que la gente pueda ser productiva inmediatamente, en lugar de tener que aprender primero cómo funciona un sitio web o una aplicación. En este capítulo, veremos algunos ejemplos de cómo se puede conseguir este principio de diseño, pero primero, veamos sus orígenes.

Orígenes

La ley de Jakob (también conocida como "ley de Jakob de la experiencia del usuario de Internet") fue planteada en 2000 por el experto en usabilidad Jakob Nielsen, que describió la tendencia de los usuarios a desarrollar una expectativa de convenciones de diseño basadas en su experiencia acumulada de otros sitios web.¹ Esta observación, que Nielsen describe como una ley de la naturaleza humana, anima a los diseñadores a seguir convenciones de diseño comunes, lo que permite a los usuarios centrarse más en el contenido, el mensaje o el producto del sitio. Por el contrario, las convenciones poco comunes pueden hacer que las personas se sientan frustradas, confusas y más propensas a abandonar sus tareas y marcharse porque la interfaz no se ajusta a su idea de cómo deben funcionar las cosas.

La experiencia acumulativa a la que se refiere Nielsen es útil para las personas cuando visitan un nuevo sitio web o utilizan un nuevo producto, porque les informa de cómo funcionan las cosas y de lo que es posible. Este factor subyacente es quizá uno de los más importantes en la experiencia del usuario, y está directamente relacionado con un concepto psicológico conocido como modelos mentales.²

PSICOLOGÍA CONCEPTO Modelos mentales

Un modelo mental es lo que creemos saber sobre un sistema, especialmente sobre su funcionamiento. Tanto si se trata de un sistema digital, como un sitio web, como de un sistema físico, como la cola de una caja en una tienda, nos formamos un modelo de cómo funciona un sistema, y luego aplicamos ese modelo a situaciones nuevas en las que el sistema es similar. En otras palabras, utilizamos los conocimientos que ya tenemos de experiencias pasadas cuando interactuamos con algo nuevo.

Los modelos mentales son valiosos para los diseñadores porque podemos ajustar nuestros diseños a los modelos mentales de nuestros usuarios para mejorar su experiencia, permitiéndoles transferir fácilmente sus conocimientos de un producto o experiencia a otro, sin necesidad de dedicar primero tiempo a comprender cómo funciona el nuevo sistema. Las buenas experiencias de usuario son posibles cuando el diseño de un producto o servicio está alineado con el modelo mental del usuario. La tarea de reducir la distancia entre nuestros propios modelos mentales y los de los usuarios es uno de los mayores retos a los que nos enfrentamos, y para lograr este objetivo utilizamos diversos métodos: entrevistas con los usuarios, personas, mapas de viaje, mapas de empatía, etc. El objetivo de estos diversos métodos es obtener una visión más profunda no sólo de las metas y objetivos de nuestros usuarios, sino también de sus modelos mentales preexistentes y de cómo todos estos factores se aplican al producto o experiencia que estamos diseñando.

Ejemplos

¿Te has preguntado alguna vez por qué los controles de formulario tienen el aspecto que tienen(Figura 1-1)? Es porque los humanos que los diseñaron tenían un modelo mental del aspecto que debían tener estos elementos, que basaron en paneles de control con los que estaban familiarizados en el mundo físico. El diseño de los elementos interactivos, como las palancas de formulario, las entradas de radio e incluso los botones, se originó a partir del diseño de sus homólogos táctiles y, por tanto, se basa en el modelo conceptual de lo que estos elementos deben hacer y cómo deben funcionar. La asequibilidad³ de estos elementos, que es la relación entre ellos y el usuario en cuanto a las acciones posibles, está clara debido a la correspondencia entre ellos y controles similares del mundo físico.

Figura 1-1. Comparación entre los elementos del panel de control y los elementos típicos de los formularios (fuente: Jonathan H. Ward [izquierda], Material Design de Google, 2023 [derecha])

Cuando nuestros diseños no se alinean con el modelo mental existente del usuario, como cuando se cambia de repente un producto conocido, es probable que el usuario se confunda. Un desajuste de los modelos mentales puede afectar no sólo a cómo perciben los usuarios los productos y servicios que hemos ayudado a construir, sino también a la velocidad a la que los comprenden.

Un ejemplo notorio del desajuste del modelo mental de es el rediseño de Snapchat en 2018. En lugar de introducir cambios gradualmente mediante una iteración lenta y pruebas beta exhaustivas, la empresa lanzó una gran revisión que cambió drásticamente el formato familiar de la aplicación al combinar la visualización de historias y la comunicación con amigos en el mismo lugar. Los usuarios descontentos acudieron inmediatamente a Twitter y expresaron su desaprobación en masa. Peor aún fue la posterior migración de usuarios al competidor de Snapchat, Instagram. El consejero delegado de Snap, Evan Spiegel, esperaba que el rediseño revigorizara a los anunciantes y permitiera personalizar los anuncios para los usuarios, pero en lugar de eso, provocó un descenso de las visualizaciones de anuncios y de los ingresos, y redujo drásticamente el número de usuarios de la aplicación. Snapchat no se aseguró de que el modelo mental de sus usuarios estuviera alineado con la versión rediseñada de la aplicación, y el desajuste resultante provocó una gran reacción.

Pero los grandes rediseños no siempre ahuyentan a los usuarios, y si no que se lo pregunten a Google. Google tiene un historial de permitir a los usuarios optar por versiones rediseñadas de sus productos, como Google Calendar, YouTube y Gmail. Cuando la empresa lanzó una nueva versión de YouTube en 2017(Figura 1-2) después de años con básicamente el mismo diseño, permitió que los usuarios de escritorio se familiarizaran con la nueva interfaz de usuario Material Design sin tener que comprometerse. Los usuarios podían previsualizar el nuevo diseño, familiarizarse con él, enviar sus comentarios e incluso volver a la versión anterior si la preferían. El inevitable desajuste del modelo mental se mitigó simplemente permitiendo a los usuarios cambiar cuando estuvieran preparados.

Figura 1-2. Comparación del antes (izquierda) y el después (derecha) del rediseño de YouTube en 2017 (fuente: YouTube)

La mayoría de los sitios web de comercio electrónico también aprovechan los modelos mentales preexistentes de . Utilizando patrones y convenciones familiares, los sitios de compras como Etsy(Figura 1-3) pueden mantener a los clientes centrados en lo importante: encontrar y comprar productos. Al ajustarse a las expectativas de los usuarios sobre el proceso de seleccionar productos, añadirlos al carrito virtual y pasar por caja, los diseñadores pueden garantizar que los usuarios puedan aplicar sus conocimientos acumulados de experiencias anteriores de comercio electrónico; todo el proceso resulta cómodo y familiar.

Figura 1-3. Etsy aprovecha los modelos mentales preexistentes para mantener a los clientes centrados en la compra de productos en lugar de en el aprendizaje de nuevos patrones de interacción (fuente: Etsy, 2023)

El uso de modelos mentales para informar el diseño no está aislado del espacio digital. Algunos de mis ejemplos favoritos se encuentran en la industria del automóvil, concretamente en lo que respecta a los controles. Tomemos, por ejemplo, el SUV Mercedes-Benz EQS 2023(Figura 1-4). Los mandos de los asientos, situados en el panel de la puerta junto a cada asiento, se adaptan a la forma del asiento. El diseño resultante facilita que los usuarios entiendan qué parte de su asiento pueden ajustar identificando el botón correspondiente. Es un diseño eficaz porque se basa en nuestro modelo mental preexistente de un asiento de coche y luego adapta los controles a ese modelo mental.

Figura 1-4. Controles del asiento del SUV Mercedes-Benz EQS 2023, basados en nuestro modelo mental de un asiento de coche (fuente: Mercedes-Benz, 2023)

Aprovechar los modelos mentales existentes mediante el uso de componentes y patrones de interacción comunes para garantizar la familiaridad es también una forma eficaz de introducir a la gente en la nueva tecnología. Tomemos, por ejemplo, la Visión Pro de Apple, que utiliza componentes como barras laterales, pestañas y campos de búsqueda que la gente reconoce y ya sabe cómo utilizar(Figura 1-5). El contenido se coloca dentro de "ventanas" que viven en tu espacio y se sienten como parte del entorno. El material de cristal que compone las ventanas proporciona contraste con el mundo, hace que las personas sean más conscientes de su entorno y se adapta a las distintas condiciones de iluminación. El sistema proporciona controles para mover, cerrar y cambiar el tamaño de las ventanas, permitiendo a los usuarios colocar el contenido cómodamente en su entorno físico.

Figura 1-5. Vision Pro de Apple utiliza componentes y patrones de interacción comunes (fuente: Apple, 2023)

TÉCNICA Personas usuarias

¿Has oído alguna vez a otro diseñador de tu empresa u organización referirse al "usuario", pero no estaba muy claro quién era exactamente esa persona escurridiza? El proceso de diseño se hace más difícil cuando un equipo de diseño carece de una definición clara de su público objetivo, dejando que cada diseñador lo interprete a su manera. Los personajes de usuario son una herramienta que ayuda a resolver este problema enmarcando las decisiones de diseño en función de las necesidades reales, no de las necesidades genéricas del "usuario" indefinido. Estas representaciones ficticias de un subconjunto específico del público objetivo se basan en datos agregados de usuarios reales de un producto o servicio(Figura 1-6).

El objetivo de las personas es fomentar la empatía y servir de ayuda a la memoria, así como crear un modelo mental compartido de los rasgos, necesidades, motivaciones y comportamientos de un tipo específico de usuario. El marco de referencia que las personas ayudan a definir es increíblemente valioso para los equipos: ayuda a los miembros del equipo a alejarse del pensamiento autorreferencial y a centrarse en las necesidades y objetivos del usuario, lo que resulta útil para priorizar nuevas características.

Figura 1-6. Ejemplo de persona usuaria

Cualquier detalle sobre el usuario que sea relevante para la función o el producto que estás construyendo será útil siempre que se base en una investigación realizada con usuarios reales: los personajes completamente ficticios pueden ser útiles para guiar al equipo en la misma dirección, pero puede que no sea la dirección correcta si no se basa en la investigación de tus usuarios reales. Los elementos comunes a la mayoría de los personajes son los siguientes:

Información

Elementos como una foto, un eslogan memorable, el nombre, la edad y la ocupación son relevantes para la sección de información de un personaje. La idea aquí es crear una representación realista de los miembros de un grupo específico dentro de tu público objetivo, por lo que estos datos deben reflejar las similitudes que comparten.

Detalles

La información de la sección de detalles de un personaje de usuario ayuda a crear empatía y a centrarse en las características que afectan a lo que se está diseñando. La información habitual aquí incluye una biografía para crear una narrativa más profunda en torno al personaje, cualidades de comportamiento que sean relevantes y frustraciones que pueda tener este grupo concreto. Los detalles adicionales podrían incluir cosas como objetivos y motivaciones, o tareas que el usuario podría realizar al utilizar el producto o la función.

Perspectivas

La sección de percepciones de una persona usuaria ayuda a enmarcar la actitud del usuario. La intención aquí es añadir una capa adicional de contexto que proporcione una mayor definición de la persona concreta y de su mentalidad. Esta sección suele incluir citas directas de la investigación de usuarios.

CONSIDERACIÓN CLAVE Igualdad

Los ejemplos que hemos explorado demuestran cómo podemos aprovechar los modelos mentales existentes de los usuarios para que sean inmediatamente productivos. Por el contrario, no tener en cuenta el modelo mental que se ha formado un usuario puede provocar confusión y frustración. La conclusión aquí expuesta también invita a plantearse una pregunta importante: ¿sugiere la ley de Jakob que todos los sitios web o aplicaciones deben comportarse de forma idéntica? Además, ¿sugiere que debemos utilizar sólo patrones de UX preexistentes, incluso cuando exista una solución más adecuada que sea nueva?

Sé lo que estás pensando: si todos los sitios web o aplicaciones siguieran las mismas convenciones de diseño, todo resultaría bastante aburrido. Es una preocupación totalmente válida, sobre todo dada la ubicuidad de las convenciones específicas que pueden observarse hoy en día. Esta omnipresente uniformidad puede atribuirse a varios factores: la popularidad de los marcos de trabajo para acelerar el desarrollo, la madurez de las plataformas digitales y los estándares resultantes, el deseo de los clientes de emular a la competencia y la simple falta de creatividad. Aunque gran parte de esta uniformidad se basa puramente en tendencias de diseño, hay una buena razón para que veamos patrones con algunas convenciones, como la ubicación de la búsqueda, la navegación en el pie de página y los flujos de pago en varios pasos.

Tomémonos un momento para considerar la alternativa: imagina que todos y cada uno de los sitios web o aplicaciones que utilizas fueran completamente diferentes en todos los aspectos, desde el diseño y la navegación hasta el estilo y las convenciones comunes, como la ubicación de la función de búsqueda. Teniendo en cuenta lo que hemos aprendido sobre los modelos mentales, esto significaría que los usuarios ya no podrían confiar en sus experiencias anteriores para guiarse. Su capacidad para ser instantáneamente productivos en la consecución del objetivo que querían alcanzar se vería inmediatamente frustrada porque primero tendrían que aprender a utilizar el sitio web o la aplicación. Cada tarea que quisieran realizar requeriría cierto grado de exploración para encontrar lo que buscaban y luego experimentación para comprender cómo funciona. Tomemos, por ejemplo, algo tan sencillo como la navegación: encontrarla requeriría una valiosa energía mental cuando no está donde esperaban, y aún peor sería el ensayo y error que se produciría cuando no funcionara como esperaban. No hace falta ser muy imaginativo para ver que ésta no sería una situación ideal, y que acabarían surgiendo convenciones por pura necesidad.

Eso no quiere decir que crear algo totalmente nuevo nunca sea apropiado: sin duda hay un momento y un lugar para la innovación. Algunas reglas están hechas para romperse, y romperlas podría incluso convertirse en una forma de diferenciarse de la competencia. Los diseñadores deben determinar el mejor enfoque teniendo en cuenta las necesidades del usuario y el contexto, además de las limitaciones técnicas, antes de buscar algo único, y deben tener cuidado de no sacrificar la usabilidad probando rigurosamente su trabajo.

Conclusión

La ley de Jakob no aboga por la igualdad en el sentido de que todos los productos y experiencias deban ser idénticos. Por el contrario, es un principio rector que recuerda a los diseñadores que las personas aprovechan la experiencia previa para ayudarles a comprender nuevas experiencias. Es una sugerencia no tan sutil de que (cuando proceda) los diseñadores deben tener en cuenta las convenciones comunes que se construyen en torno a los modelos mentales existentes para garantizar que los usuarios puedan ser productivos de inmediato en lugar de tener que aprender primero cómo funciona un sitio web o una aplicación. Diseñar de un modo que se ajuste a las expectativas permite a los usuarios aplicar sus conocimientos de experiencias anteriores, y la familiaridad resultante garantiza que puedan seguir centrados en lo importante: encontrar la información que necesitan, comprar un producto, etc.

El mejor consejo que puedo dar con respecto a la ley de Jakob es que empieces siempre con patrones y convenciones comunes, aprovechando herramientas como un sistema de diseño cuando estén disponibles, y te apartes de ellos sólo cuando tenga sentido hacerlo. Si puedes presentar un argumento convincente para hacer algo diferente que mejore la experiencia básica del usuario, es una buena señal de que merece la pena explorarlo. Si optas por la vía no convencional, asegúrate de probar tu diseño con los usuarios para asegurarte de que entienden cómo funciona.

¹ Jakob Nielsen, "El fin del diseño web", Nielsen Norman Group, 22 de julio de 2000, https://oreil.ly/-kfBV.

² Jakob Nielsen, "Modelos mentales", Nielsen Norman Group, 17 de octubre de 2010, https://oreil.ly/2zrw7.

³ Donald A. Norman, El diseño de las cosas cotidianas: Edición revisada y ampliada (Nueva York: Basic Books, 2013), 10.