Capítulo 12. Resolución eficaz de problemas
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Ten en cuenta que ser un experto es algo más que comprender cómo se supone que funciona un sistema. La pericia se adquiere investigando por qué un sistema no funciona.
Brian Redman
Las formas en que las cosas van bien son casos especiales de las formas en que las cosas van mal.
John Allspaw
La resolución de problemas es una habilidad crítica para cualquiera que opere sistemas informáticos distribuidos -especialmente los SRE-, pero a menudo se considera una habilidad innata que algunas personas tienen y otras no. Una de las razones de esta suposición es que, para quienes solucionan problemas a menudo, se trata de un proceso arraigado; explicar cómo solucionar problemas es difícil, como explicar cómo montar en bicicleta. Sin embargo, creemos que la resolución de problemas se puede aprender y enseñar.
Los novatos suelen tropezar al solucionar problemas porque el ejercicio depende idealmente de dos factores: una comprensión de cómo solucionar problemas de forma genérica (es decir, sin ningún conocimiento particular del sistema) y un conocimiento sólido del sistema. Aunque puedes investigar un problema utilizando sólo el proceso genérico y la derivación a partir de primeros principios,1 normalmente consideramos que este enfoque es menos eficiente y menos eficaz que comprender cómo se supone que funcionan ...
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