Sagen und Tun im Einklang
»Ein gutes Produkt braucht keinen Service«, heißt es gelegentlich in Blog-Diskussionen zum Thema Kundenservice und Social Media. Damit wird gern auch der Satz verknüpft: »Ein gutes Produkt verkauft sich über Empfehlungen fast von selbst.« Beide Aussagen sind in ihrem Kern wahr, aber sie zeugen auch von einer romantischen Vorstellung von der Leistungsfähigkeit von Unternehmen und ihren Produkten, und wir sagen Ihnen auch gleich weshalb. Natürlich ist es für ein Unternehmen erstrebenswert, Produkte so zu konzipieren und herzustellen, dass sie jederzeit bestimmungsgemäß funktionieren und die Erwartungen des Käufers umfassend erfüllen. Das ist schon aus Eigeninteresse für jedes produzierende Unternehmen wichtig und richtig. ...
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