Onward: Wie Starbucks erfolgreich ums Überleben kämpfte, ohne seine Seele zu verlieren

Kapitel 4Nichts ist vertraulich

Ich saß am Freitag, dem 23. Februar, an meinemSchreibtisch, als ein Kollege in mein Büro kam undmich fassungslos ansah. »Jemand hat das Memo nachaußen gegeben.« Mir fiel die Kinnlade herunter.»Was?«, fragte ich bestürzt, nicht sicher, richtig gehört zu haben.»Es ist im Internet.«

Ich wirbelte mit meinem Stuhl herum, so dass ich die drei Computerbildschirme sehen konnte, durch die den ganzen Tag Weltnachrichten, Markt-Informationen und E-Mails an meinen Schreibtisch strömten. Eine schnelle Google-Suche, und da war es: »Die Entwicklung des Starbucks-Erlebnisses zur Massenware« auf einer Klatsch-Webseite, für jeden zu sehen: Investoren, Konkurrenten, Journalisten und Partner von Starbucks. Ich starrte auf den Bildschirm und war sprachlos. Nicht weil meine Kritikpunkte jetzt öffentlich waren. Was mich aus der Fassung brachte, was sich wie ein Fausthieb in den Magen anfühlte, war die undichte Stelle. Ich konnte mir nicht vorstellen, wer so etwas tun würde.

Es war nichts weniger als Verrat.

Ich lege in meinem Leben enormen Wert auf Loyalität und Vertrauen. Sie sind wesentlich für meine persönlichen Beziehungen und für die Integrität unserer Unternehmenskultur, wesentlich dafür, wie wir untereinander und mit den Gästen in geschäftliche Beziehung treten. Starbucks ist zwar nicht perfekt, auch ich bin es nicht, und die Leute sind vielleicht mit einigen unserer Entscheidungen nicht einverstanden, doch wir machen es zu unserem Anliegen, dieses Vertrauen aufrechtzuerhalten, ...