Chapitre 3
Conformité, satisfaction et fidélisation
CONFORMITÉ ET QUALITÉ : DEUX CONCEPTS DIFFÉRENTS MAIS COMPLÉMENTAIRES
Conformité et qualité sont deux concepts souvent associés, et pourtant, le fait de produire conforme n’est pas toujours une garantie pour obtenir la qualité.
Produire conforme garantit la satisfaction des clients, si l’entreprise s’est assurée que les caractéristiques de conformité du produit sont bien établies à partir des exigences clients et y répondent en tout point.
Figure 9 - De la qualité attendue à la qualité perçue
Exemples
- Une entreprise fournit à un client son armoire fabriquée conformément à la spécification ...
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