Kundenservice im Social Web

Kapitel 5. Strategie und Stellschrauben

In diesem Kapitel:

• „SWOT-Analyse“

• „Welche Ziele und KPI vorgeben?“

• „Wirtschaftlichkeit ist ein Prozess“

• „Bedingungen am Rande“

• „Wie will ich meinen Konkurrenten begegnen?“

Nun haben Sie ersten Kontakt gehabt, Sie haben ein Gefühl für Typen, Rollen und Verhaltensweisen im Social Web und Sie wissen, wie man »zuhört«, sprich: monitort. Nun geht es darum, eine Strategie für den Kundenservice im Social Web durch eine SWOT-Analyse zu formulieren, die Ziele und Kennzahlen festzulegen und die Kriterien für die Priorisierung von Projekten und Plattformen festzulegen.

SWOT-Analyse

SWOT steht für Strength (Stärken), Weaknesses (Schwächen), Opportunities (Chancen) und Threats (Risiken). Stärken und Schwächen sind die interne ...