Gestión de Incidentes para Operaciones

Capítulo 3. El Comandante de Incidentes (CI)

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Los lectores que hayan trabajado en funciones de operaciones de TI puede que hayan participado en muchos incidentes como intervinientes, pero puede que hayan tenido o no la oportunidad de dirigir un incidente. Si has tenido el placer, sabes que puede ser una tarea estresante y abrumadora. Si no lo has hecho, es probable que llegue un día en que se te pida que lo hagas. Dirigir un incidente es difícil y mentalmente agotador, sobre todo en situaciones en las que la solución del problema no es obvia, la presión es grande y el tiempo apremia.

Tratar con la multitud de personalidades tanto dentro como fuera del puente de conferencias telefónicas sobre incidentes puede ser tan desafiante como encontrar la solución a un problema técnico difícil. Algunas personas pueden cuestionar o criticar tus decisiones, mientras que otras alaban abiertamente tu liderazgo. Tus acciones pueden ser cuestionadas en voz baja o, en algunos casos, no tan en voz baja. Una vez superado el incidente y aclarada su causa, algunos pueden preguntarse por qué tardó tanto en resolverse. Por supuesto, si al principio de un incidente tuvieras todas las respuestas que tienes al final, podrías haber tomado decisiones diferentes.

Al final, te ganarás algún tipo de reputación como Comandante de Incidentes (CI; Figura 3-1). Puede ser buena o mala, pero sin duda ...