PRÉFACE
Longtemps dans la gestion de services aux clients, et dans la gestion de la production qui en découlait, étaient pris en compte exclusivement la gestion des incidents et son lot d’indicateurs associés (nombre, délais de remise en service, délai de résolution, etc.). Ce premier pas pouvait suffire, excepté dans des situations critiques : quelle confiance auriez-vous dans les trains si le service de maintenance changeait plus de mille fois une partie des rails tous les mois ?
Les systèmes de plus en plus complexes, les besoins constants d’amélioration des engagements de service en parallèle de la baisse des coûts, les évolutions à marche forcée, la nécessité du « temps réel » se traduisent par des services disponibles 24 heures sur 24 et ...
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